株式会社松屋様

国内百貨店初!顧客満足度の見える化を実現

株式会社松屋様(以下、松屋様)は「GINZAスペシャリティストア」の確立を目指し、「ファッション性」と「デザイン性」の観点で独自の品揃えとサービスを提供することで多くの顧客に支持されています。

松屋様は顧客政策が利益向上につながると考え、2018年に国内の百貨店では初めて「顧客満足度測定システムHappyOrNot」を導入しました。

松屋外観
導入の背景

「接客」「サービス」「ホスピタリティ」の強化を図りたい

これまではお客様に手書きでアンケートを記入してもらい満足度評価を行っていましたが、集計に手間がかかり、ファン顧客のリアルな評価を把握することが困難でした。
また、当社中期経営計画では、「顧客政策」を重点施策と位置付けています。「接客」「サービス」「ホスピタリティ」の強化が当社ファンとのエンゲージメントを強め、更に深化した関係を構築することで収益向上に繋げていきたいと考えていました。そんなとき、簡単に顧客満足度を測定できるHappyOrNotの存在を知りました。恒常的な顧客の声に耳を傾け、その貴重な声をベースに速やかに次のアクションを起こすことができるという点に感銘を受け、すぐさま導入を決定いたしました。

顧客戦略部 担当部長 服部様
顧客戦略部 担当部長 服部様
選ばれた理由
レディースフロアに設置している端末
レディースフロアに設置している端末

電源いらずでどこでも設置
シンプルなデザインで人々を惹きつける

簡単にお客様の声が収集できるというのが一番の決め手でした。SIMカードが内蔵されているため電源がいらず、どんな場所にも設置できるのも魅力の一つです。シンプルなデザイン性も当社の企業イメージを崩すことなく、どんな場所にも溶け込むのがHappyOrNotの長所だと思います。

導入後の効果

匿名性ゆえ、多くの情報を収集
アラート機能で迅速な対応が可能に

匿名性が高いからこそ、より多くのお客様の声が収集できます。免税カウンター付近に設置したことで、これまでは難しかった外国のお客様の声を収集する試みも行いました。当社ではリアルタイムアラート機能を導入していますが、アラート通知があるとすぐさま現場に駆け付け、迅速に課題を解決することができます。特にお客様用トイレでは、お客様の声を速やかに担当者へフィードバックすることで清掃担当者の効率的な業務に役立っています。HappyOrNotの専用サイトでは収集したお客様の声が自動的に集計されるため、社内での情報共有に活用しています。

お客様用化粧室入口
お客様用化粧室入口
今後の展望

独自のカスタマイズにより活用の幅を拡げる

HappyOrNotの端末にQRコードを添付することで、その場でお客様の声をいただき反映できるようにカスタマイズしています。今後はより多くのお客様の声をいただくことができるよう工夫していきたいと思います。

免税カウンター付近 インバウンド対策も可能
免税カウンター付近 インバウンド対策も可能
百貨店出入口付近にて顧客満足度測定
百貨店出入口付近にて顧客満足度測定
ボタンの上に回答表記で反応率アップ
ボタンの上に回答表記で反応率アップ
企業名 株式会社松屋
設立 1919年3月1日
事業内容 百貨店業、飲食業、ビル総合サービスおよび広告業、輸入商品販売
導入製品 顧客満足度測定システムHappyOrNot
HP http://matsuya.com/

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