株式会社天満屋ストア様(HappyOrNot)

顧客満足度を可視化し、更なるお客様の満足につなげる

株式会社天満屋ストア様(以下、天満屋ストア様)は、岡山県、広島県、鳥取県にGMSの「天満屋ハピータウン」、SMの「天満屋ハピーズ」を展開しています。「ちょっとお洒落な!豊かさのある生活提案を」をテーマに、中国エリア有数の量販店としてより良い商品をお客様に提供することで、地域社会のお客様に貢献されています。

天満屋ストア様は接客品質の向上によって現場改善を行うべく、2017年に「顧客満足度測定システムHappyOrNot」を導入されました。

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導入前の課題
左から営業本部長 森様、次長 川井様、
管理本部次長 大内様
左から営業本部長 森様、次長 川井様、 管理本部次長 大内様

継続的な現場改善にはつながらない

小売業を取り巻く環境は今までにないスピードで変化すると同時に、お客様の価値観も多様化している中で、店舗競争力の強化は重要なテーマです。商品力はもちろん、販売力とサービスの向上が当社の目指す「豊かな生活提案」には欠かせない課題の一つでした。当社では、顧客の買い物体験を向上させるため、レジでの接客の覆面調査や「笑顔いっぱい運動」の全社展開の実施など、接客の品質の向上に努めていましたが、継続的な現場の改善につながらないという課題がありました。そのため、現場の改善につながる顧客満足度を調査するために、定量的に測定する仕組みがないか検討していました。お客様の声からも、時間帯に応じた販売態勢の強化の重要度は認識されていたものの、具体的にどこに問題があるか現場も本部も把握することは困難でした。

 

導入後の効果

満足度の下がる曜日・時間帯を特定し、対策を打てる

今まで定性的で限定的にしか測定できなかった顧客満足度が定量的にわかるということがポイントでした。4つのボタンを押していただくだけで、その日のお買い物やレジでの接客がどうだったのかについて評価が分かるため、手軽に満足度を測定でき、率直なご意見が頂けていると考えています。

現在は大規模店舗の「天満屋ハピータウン」、食品を中心とした「天満屋ハピーズ」の2店舗に設置していますが、顧客満足度を常時数値にて測定することで、満足度の下がる曜日や時間帯を特定し、対策を打てるようにしました。また、特に数値の変動が大きいときには日付と時間を掘り下げて、満足なお客様や不満のお客様の割合を把握できるようになりました。

天満屋ハピーズでの調査の様子
天満屋ハピーズでの調査の様子
今後の展望

改善のPDCAを回し、継続的に顧客満足度の向上につなげる

今後の取り組みとしては、不満の多い傾向にある時間や曜日の改善によるサービスレベルの向上と押下率の向上が挙げられます。
現時点での測定結果は現場感覚と一致するところが多いです。ただ、押下率を上げて、より多くのお客様の声を拾えるようにすることが重要だと考えています。
お客様とのコミュニケーション手段として、結果を貼りだしてお客様に顧客満足度向上のための取り組みを周知するなど、さらなる展開が見込まれます。お客様に継続して常時評価いただけるので、現場で改善のPDCAを回して継続的に顧客満足度向上につなげていきたいです。

設置場所を選ばないスマイリーターミナル
設置場所を選ばないスマイリーターミナル
1日の評価をフィードバックするEメールレポート
1日の評価をフィードバックするEメールレポート
企業名 株式会社天満屋ストア
設立 1969年4月1日
事業内容 食料品、雑貨、衣料品の小売業(チェーンストア)
導入製品 顧客満足度システムHappyOrNot
HP http://www.tenmaya-store.co.jp/

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